وزارة البيئة والمياه والزراعة

يمثل قطاع البيئة والمياه والزراعة في المملكة العربية السعودية شرياناً حيوياً يخدم مئات الآلاف من المزارعين والمربين والمستثمرين في مختلف المناطق. مع التوسع المتسارع في منصات الخدمات الإلكترونية، واجهت الوزارة ضغطاً تشغيلياً هائلاً على مراكز الاتصال والدعم الفني، لا سيما خلال مواسم تقديم الدعم الزراعي وطلبات تراخيص حفر الآبار واستيراد المنتجات النباتية والحيوانية. كانت فترات الانتظار تتجاوز في بعض الأوقات حدود الكفاءة المستهدفة، مما شكل تحدياً أمام تحقيق معايير تجربة المستفيد الرقمية.

بادرت الوزارة بالتعاون مع فريقنا التقني إلى تصميم وتطوير بنية تحتية متكاملة للمحادثة الذكية تعتمد على تقنيات النماذج اللغوية المتقدمة المخصصة للخدمات الحكومية. جرى تدريب المنظومة على آلاف الوثائق التشريعية واللوائح التنظيمية والأدلة الإجرائية الرسمية، مع بناء مسارات عمل مؤتمتة تربط كل استفسار مباشرة بالبوابة المركزية وتمنح المستفيد وصولاً لحظياً إلى حالة طلبه ومستحقاته.

تم توظيف منصة eChat كواجهة رئيسية للتفاعل عبر تطبيق واتساب للأعمال وبوابة الخدمات الإلكترونية الموحدة. تميزت المنظومة بقدرتها الفائقة على فهم اللهجة السعودية وتنوع تعبيرات المزارعين في مختلف المحافظات، إلى جانب دعم استقبال الرسائل الصوتية وتحويلها إلى نصوص بدقة متناهية، ثم استخلاص نية المستفيد وتوليد إجابة صوتية أو نصية بنفس اللهجة والوضوح التشغيلي المطلوب.

اعتمد الحل على صندوق الوارد الموحد لإدارة الحالات المعقدة، حيث يتم تحويل الاستثناءات الفنية تلقائياً إلى الموظف المختص مع مسودة رد مقترحة وملاحظات داخلية فورية تلخص تاريخ المعاملة. أتاح ذلك للمشرفين متابعة مؤشرات الأداء الحية وقياس سرعة إغلاق التذاكر ومراقبة الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة بدقة متناهية ودون أي تأخير.

حقق هذا التحول نقلة نوعية في كفاءة خدمة المراجعين؛ حيث انخفضت مكالمات الدعم الروتيني بنسب غير مسبوقة، وتوفرت الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون توقف. أصبح بإمكان المزارع استخراج بيانات دعمه أو الاستعلام عن ترخيصه خلال ثوانٍ معدودة عبر محادثة ودية ومباشرة، مما عزز ثقة المستفيدين ورسخ معايير التميز المؤسسي للوزارة.